專欄觀點126
點讀華山385
Apr 13, 2020
【觀點X張忘形】道歉的奧義
專欄觀點126
點讀華山385
Apr 13, 2020

 

大家在學溝通表達的時候,都有很多想學的事。可能是希望怎麼讓自己充滿自信,想學會更好的說話架構,想學怎麼理解對方。但我猜,很少人會想學怎麼樣『道歉』。

我們來試想一個情境,如果今天你的飲料放在桌上,被人打翻了,哪一種道歉會讓你更生氣呢?

   A:對不起,都是因為這桌子太小了

  B:對不起,可是你飲料真的放太出來了,下次放裡面一點

看了這兩個回應,會不會感覺更生氣呢? A試著幫自己辯護,而B則是把錯怪在你身上。而這就是為什麼很多人道歉卻不被原諒,因為他們想要的是『爭一口氣』。

 

所以道歉時,一定要放下那一口氣。但很多人說,道歉要有『誠意』,又是怎麼回事呢?

記得剛開始跟女友交往的時候,她只要生氣我就道歉。她常問我:你知道我在氣什麼嗎?我說反正你生氣了,我就道歉。結果她更生氣了。當時的我常覺得,我都道歉了,你還想怎麼樣呢?

其實,把道歉掛嘴上是一種很消極的做法。道歉是一個溝通的開端,但有事沒事就道歉,只是希望對方停止,而不是真的想跟對方溝通。除了不要把道歉掛在嘴上,剛剛的例子中,對方真正期待的不是道歉,而是我知道錯在哪裡。當我們在道歉後能說出對方在意的事情時,通常對方的態度都會軟化不少。

再一個例子,假設去餐廳吃飯,如果對方漏了你的餐點,接著對方如果跟你說了理由,也跟你說,我們真的明白你的憤怒,也很抱歉害您等這麼久,我們就會原諒他了嗎?

我猜如果我很餓,我大概不會接受,但如果對方馬上招待你開胃菜,甚至是幫你打折,是不是就比較容易接受了呢?所以道歉的最後一步,就是想想補償方案。理解這樣的歷程後,我們就可以來思考道歉的整體步驟

1.放下那口氣:不要辯解,也不要責怪

2.道歉:說出對不起,抱歉,不好意思

3.原因:我為什麼錯了

4.補償:我願意做什麼,補償什麼

 

所以舉一次我的例子,我當時用了我沒有理解透徹的學科講了一件事情。結果被很多真正懂的人糾正,還有很多人酸得滿難聽的。

當下的我其實一開始是很生氣的,甚至不斷幫自己辯解。但想了十分鐘後,我決定認錯道歉,而我的做法就是:

1.放下那口氣

2.道歉:對不起,我錯了

3.原因:我學藝不精,傳遞了錯誤資訊

4.補償:我分享大家罵我之後的正確資訊

事情順利落幕,我甚至跟幾位罵很兇的人成了臉友。而很多我的朋友跟我說,其實你說的也沒錯,幹嘛要道歉呢?

因為道歉的目標並不是對與錯,而是思考如何修復關係。當很多時候覺得道歉很委屈的時候,試著放下自己,感受一下對方。而道歉的奧義,就來自對方認為你懂他的那個瞬間。

 

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張忘形  Jack Chang

溝通表達培訓師,喜歡用一句話配一張圖的忘形流簡報分享觀點和想法。得意忘形的意,是心和音的結合。期許自己在溝通的路上,能夠忘記形式,得到對方心中的聲音。

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